暮し/マナー

ビジネスマナー 電話の受け方を正しく知っておきましょう!

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電話の正しい受け方、ご存知ですか?

今は携帯電話でも、固定電話でも、かけてきた人の電話番号や、登録した名前が表示されるので、出る前から誰からかかってきたかわかったり、登録されていない番号の電話を取らないという人も増えてきました。

また、家の電話で家族にかかってきたとき、どんなふうに受けますか?

自分への電話だったらそのまま話すけど、家族への電話だったら?

「はい、もしもし」と出て、相手が家族の名前を言うと「○○、電話~~」なんて、簡単に取り次ぐことがほとんどでしょう。

そこで質問です。春から新社会人になる皆さん、電話をきちんと受けられますか?かけられますか?

新入社員研修では、きっとビジネスマナーとしての電話の受け方かけ方も教わるはず。

「なぁんだ、研修で教わるんだったら、心配ないじゃない?」なんて安心してはいけません。

研修は社員として戦力になるために実践を学ぶための場

ビジネスマナーを知っているのと知らないのとでは、研修の場での成長具合が違ってきます。

中には「そんなことくらい知ってるもの」として仕事を進める会社もあるかもしれません。

かかってきた電話を前に、戸惑う自分、見えてきませんか?

社会人になったからには早く一人前になりたいものですね。

ここでは、正しい電話の受け方を勉強してみませんか?

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この電話の受け答え、どこが変ですか?

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○○社○○部の新入社員の鈴木さんが、□□社の方からかかってきた電話を取ります。

電話コール、1・・・2・・・3・・・

鈴木:はい、もしもし、○○社です

□□:△△の件で、田中さんをお願いしたいんですが

鈴木:田中は今席をはずしてます。

□□:そうですか、何時頃戻られますか?

鈴木:3時ごろ戻る予定です。

□□:そうですか・・・。その時間出てるしなぁ・・・。6時半ごろは、田中さんいらっしゃいますか?

鈴木:予定がわからないんですが・・・

□□:わかりました。電話があったこと、田中さんにお伝えいただけますか?

鈴木:かしこまりました。

電話終了

いかがですか?どこか変ですね。

どこが変なのか、わかりますか?

電話を受けるときの5つの行動

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電話がかかってきた時、あなたが取る行動はつぎの5つです。

  1. できるだけ早く取る。
  2. 名乗る
  3. 相手を確認する。
  4. 挨拶をする。
  5. 取り次ぐ。

箇条書きにするととても簡単です。

さっきのやり取りを、これに照らし合わせてみてみましょう。

  1. 2コール、3コール以内に受話器を取ること

    相手の立場になれば「早く出た方がよい」ことは当然のこと。

    3コールを超えてしまった場合には「お待たせいたしました。」の一言を忘れずに。

  2. 携帯電話や家の電話に出るように「もしもし??」から始めるのはNG

    第一声は「はい」その次に「会社名・部署名・名前」を名乗るのが通常のマナー。

    内線でかかってきたときには「部署名・名前」を名乗ります。

  3. いきなり「○○さんお願いします」とか「△△の件だけど」話し始める人もいます。

    でも、誰からかわからないまま取り次ぐのは取り次がれた相手も困ってしまいます

    相手の名前や会社名を確認するのは必須

    失礼ですが、どちらさまでしょうか?」と丁寧に確認します。

  4. 電話を取っていきなり何の挨拶を?と思いましたか?

    直接的に一緒に仕事をしていなくても、電話をかけてきた人はみんな関係者

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    いつもお世話になっております」と丁寧なあいさつを忘れずに。

  5. 取り次ぐべき相手に取り次ぎます。必ず「どこの誰からか」を一緒に伝えること。

    用件もわかっていればベスト。

    席をはずしているときには、用件を聞いたり折り返し連絡が必要かなど、確認しましょう。

いかがですか?

電話を受けるときはメモを取ろう

5つの行動をスムーズにするためのポイントがあります。

それはメモを取ること。

確認したことをしっかりメモに取っておくと、電話をかけた人も、取り次がれた人も、仕事をスムーズに進めることができて、取り次いだあなたの評価も上がって、一石三鳥。

電話を取るときには、メモと鉛筆を必ず準備します。

よく聞き取れなかった場合には「失礼ですが、もう一度お願いします」と確認すること。

メモを取ったことは復唱して確認すること。これがポイントです。

電話を受けるときの5つの行動を実践

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5つの行動のポイントをきちんと押さえた鈴木さんが同じように電話に出ます。

電話コール、1・・・2・・・3・・・

鈴木:お待たせいたしました。○○会社○○部、鈴木でございます。

□□:△△の件で、田中さんをお願いしたいんですが

鈴木:失礼ですが、どちらさまでしょうか?

□□:□□の佐藤と申します。

鈴木:□□の佐藤様ですね。いつもお世話になっております。田中はあいにく席をはずしております。ご用件をお伺いいたしましょうか

佐藤:今日中に打ち合わせしておきたいことがあって、直接話をしたいんですが。

鈴木:田中は3時頃戻りますので、その頃こちらからお電話差し上げてよろしいでしょうか。

佐藤:3時頃ですか。その時間は外出していて・・・戻るのは6時半位になりますが、その時間田中さんはいらっしゃいますか。

鈴木:田中の予定がわからないのですが、戻りましたら、一度ご連絡差し上げてご伝言させていただくのはいかがですか?

佐藤:じゃあ、うちの井上に伝言をお願いします。

鈴木:かしこまりました。井上様にお伝えいたします。私、佐藤と申します。打ち合わせの件、田中に申し伝えます。失礼いたします

相手が電話を切ってから、受話器を置く。

いかがでしたか?担当者が不在で、連絡に都合のよい時間まで打ち合わせています

5つの行動をマスターしていれば、問題なくできるはず。

  1. お待たせしましたの一言は大切です。
  2. 会社名部署名自分の名前、ちゃんと名乗っています。
  3. 失礼のないように名前の確認をしています。
  4. 挨拶もできています。
  5. 取り次ぐ相手が席をはずしていることも少なくありません。

    用件によっては、田中さんのほかにも電話に出られる人がいるかもしれません

    また、田中さんに伝言を残す場合も、用件がわかった方がスムーズに仕事を進められます

    この場合は、□□の佐藤さんは、田中さんと直接話をしたいので、田中さんが折り返し電話をすることを伝えました

    ・・・が相手も外出予定があって、時間の折り合いがつかない様子。

    鈴木さんは、とりあえず田中さんにが戻ったら電話を入れてもらうことにしました

実際には、相手がこんなお手本通りに話してくれるわけではないので、「え??どうすればいいの?」と思うことも少なくないはずです。

誰がどんな業務をしているかわからず、誰に取り次いだらいいか戸惑うこともあるはず。

でも、電話の取り次ぎを通じて、社内でどの部署がどんな業務をしているか、誰がどの業務を担当しているか、知ることができます。

電話が鳴ったら進んで受話器を取りましょう。

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